Rekomendacje działają

Wiarygodność sprzedaje

Jak wykorzystać rekomendacje Klientów do budowania silnej marki?

Jak skutecznie pozyskiwać nowych Klientów, ba ‘Fanów’ firmy i aktywizować obecnych? Co zrobić, aby w dzisiejszym coraz bardziej konkurencyjnym świecie, który szybko zmienia się pod wpływem globalnych trendów takich jak digitalizacja, smartfonizacja, czy wykorzystania big data, znaleźć sposób na umiejętne zaspokojenie potrzeb Klientów ale także trafioną komunikację?

Proponuję na początek przyjrzeć się tematyce wiarygodności komunikacji.

Zacznijmy od oczywistego faktu, że konsumenci coraz mniej wierzą reklamie: ‘76% ludzi nie wierzy, że reklamy mówią prawdę.’ – mówi Daniel Yankelovich, amerykański naukowiec i publicysta, co potwierdzają badania na całym świecie. Dodatkowo, silny trend związany z wykorzystaniem możliwości analitycznych w połączeniu z rozwiązaniami udającymi ludzi, jeszcze bardziej potęguje niewiarę w autentyczność i uczciwość treści komercyjnych.

 

Trendy w komunikacji – spadek wiarygodności

Światowy rynek reklamy przeżywa transformację z uwagi głównie na cyfryzacje, fenomen mediów społecznościowych, zmianę modelu rozliczeń oraz nowe podejście do oceny efektywności działań reklamowych. Obecnie, legendarne powiedzenie John’a Wanameker’a o połowie marnowanego budżetu reklamowego jest jednak nadal bardzo aktualne.

Na zalew wszechobecnej reklamy w Internecie konsumenci odpowiadają spadkiem uwagi, unikaniem reklam (w USA 50% internautów ignoruje reklamy na stronach www i 47% w aplikacjach mobilnych) oraz masową instalacją programów blokujących wyświetlanie reklam.

 

Koniec świata jaki znamy

Z drugiej strony najwięksi marketerzy, tacy jak Procter & Gamble czy Unilever, zawiedzeni brakiem rezultatów działań reklamowych w sieci, wycofują się całkowicie z reklamy on-line lub wzywają wydawców do wzmożonych wysiłków na rzecz większej przejrzystości i lepszej mierzalności reklamy.

Na początku maja br. analitycy Forrestera opublikowali raport pod tytułem The End Of Advertising As We Know It. Formułują w nim tezę o przełomowej zmianie, jaka zajdzie w reklamie online i będzie początkiem końca reklam ingerujących w życie konsumentów, reklam jakie widzimy teraz w wynikach wyszukiwania lub w serwisach społecznościowych.

Oliwy do ognia dolewa zjawisko „fake news”, które okazuje się formą reklamy udającej treści redakcyjne. Dodatkowo, wykorzystanie zaawansowanych narzędzi informatycznych do przetwarzania i sterowania kampaniami reklamowymi silnie przeobraża współczesny rynek reklamy. Skalę dostępnych możliwości najlepiej oddaje przekorny cytat: „Facebook wie o tobie więcej, niż Ty sam o osobie”.

Podsumowując, w nadchodzących latach należy spodziewać się dalszego spadku wiarygodności - a co gorsza - narastającej podejrzliwości konsumentów wobec treści reklamowych oraz komercyjnych.

 

Ludzie wierzą ludziom

Ale ludzie wierzą ludziom, a jeszcze bardziej tym znajomym. 85% Polaków1 rekomenduje produkty i usługi znajomym. A informacje rozchodzące się pomiędzy indywidualnymi osobami zwiększają efekt sprzedażowy innych działań o 15%2. W efekcie 85% firm3 wykorzystujących marketing rekomendacji przyznaje, że jest to skuteczna metoda pozyskania nowych klientów.

 

Rekomendacje działają

To właśnie zdolność do masowego promowania komunikatów pomiędzy znajomymi jest szansą na wielki sukces rynkowy, zwłaszcza w kontekście rosnącej roli mediów społecznościowych. Tego typu komunikat pozbawiony jest bowiem podstawowych wad typowych form reklamowych. Jest zdolny efektywnie zainteresować, ponieważ pochodzi od znanej nam osoby, na którą zwracamy uwagę i przez to jest bardziej wiarygodny.

Tego typu formuła jest wielokrotnie bardziej skuteczna od anonimowych źródeł reklamowych.

W odróżnieniu od tradycyjnych form promocji określanych jako „push marketing”, rekomendacja uznawana jest jako „pull marketing”. Oznacza to znacznie lepsze pobudzanie odbiorców komunikatu do promowania między sobą wartości danej marki i uczestniczeniu w budowaniu jej wizerunku.

Klienci pozyskani na bazie rekomendacji są bardziej lojalni. Cechują się także wyższą retencją i ‘wartością’ na Klienta. Mają większą skłonność do interakcji z innymi ludźmi podobnymi do nich.

 

Referral marketing – nowe oblicze marketingu szeptanego

Całość powyżej opisanych działań wpisuje się w strategię marketingu szeptanego (WOMM - Word of mouth marketing) i jest najstarszą i jedną z najbardziej skutecznych strategii komunikacji. Jej fenomen wynika z budowania wiarygodności i wzbudzania szacunku. Jeżeli dołożymy te tego mechanizm nagradzania na propagowanie treści i technologię referral linków, które mierzą skuteczność poleceń mówimy już o referral marketingu.

Wykorzystanie rekomendacji użytkowników ma wysoki potencjał budowania społeczności. Wynika to z faktu, że marki mają możliwość nie tylko słuchać swoich Klientów, ale prowadzić z nimi rzeczywisty dialog, będąc w stanie natychmiast reagować na poglądy prezentowane przez Klientów. Dodatkowo sprzyja to budowaniu więzi pomiędzy Klientami. Tworzy to poczucie, że marka nie jest „tworem”, na którego funkcjonowanie nie ma się wpływu, ale staje się partnerem, który uwzględnia potrzeby i poglądy poszczególnych Klientów. Referral marketing jest mierzalny (pozwala na maksymalizacę ROI). Proste metody działania i interakcji pozwalają precyzyjnie monitorować uzyskane efekty zarówno wizerunkowe jak i sprzedażowe.

 

Dobre przykłady

Klasycznym przykładem stosowania strategii WOMM i referral marketingu w oparciu o media społecznościowe jest Starbucks. Firma nie promuje produktów, bowiem te „mówią same za siebie”, ale stara się aktywnie budować społeczność i silne więzi z Klientami poprzez działania w zakresie referral marketingu.

Innymi przykładami skutecznego wykorzystywania referral marketingu jest Uber, który na całym świecie nagradza użytkowników polecających jego platformę środkami na darmowe przejazdy, Amazon (blisko 30% nowych Klientów pochodzi z programu rekomendacyjnego), Booking czy Tesla.

 

Shumee wzmacnia wiarygodność

Podczas, gdy Klienci coraz mniej wierzą tradycyjnym formom reklamy, autentyczne rekomendacje Klientów podnoszą wiarygodność firmy i przez to stają się znakomitym uzupełnieniem działań komunikacyjnych i sprzedażowych. A to z kolei przekłada się na wzrost sprzedaży i chęć powrotu do danej maki.

Platforma zakupowa shumee wdrożyła nowy proces polecania produktów, który daje natychmiastową korzyść w postaci niższej ceny. Użytkownicy, którzy polecą produkt swoim znajomym poprzez proste udostępnienie mailowe, kupią taniej. Osoby, którym polecili także otrzymają zniżkę.

Nowy proces polecania na platformie shumee wpisuje się w strategię rozwoju społecznościowego marketplace’u, który opiera się o autentyczne i wiarygodne polecenia produktów przez użytkowników i dzięki temu buduje silną społeczność. Sprzedawcy na shumee mają możliwość zdefiniowania wysokości rabatu na poszczególne kategorie produktów i czasu trwania akcji polecania swoich produktów przez użytkowników shumee. Produktu gotowe do polecania są oznaczone ikoną prezentu lub informacją na głównym widoku produktu.

 

O shumee

www.shumee.pl to społecznościowa platforma zakupowa, która integruje szeroką ofertę wielu sprzedawców. Dzięki polecaniu produktów umożliwia tańsze zakupy.

Shumee zapewnia szeroki asortyment blisko 200 tys. produktów wystawionych przez 200 firm i kilkuset sprzedawców indywidualnych. Na platformie można znaleźć wiele produktów niedostępnych w innych miejscach w sieci, w najlepszych cenach. Najpopularniejsze kategorie to: odzież, obuwie, produkty dla dzieci, wyposażenie domu i ogrodu, zdrowie i uroda, elektronika i AGD.

Kupujący mogą korzystać z bezpiecznych form płatności i pełnej mobilności serwisu - shumee dostępne jest w postaci responsywnego serwisu (RWD) i aplikacji mobilnych. Bezpieczeństwo zakupów zwiększa specjalny Program ochrony kupujących i proces weryfikacji sprzedawców.

Shumee zapewnia sprzedawcom najprostszy na rynku model rozliczeń, oparty wyłącznie o 5% prowizję za sprzedaż, prosty proces wystawiania produktów i zaciąganie plików z contentem produktowym. Dodatkowo, korzystając z cennika dostaw, sprzedawcy mogą definiować formę i koszty dostawy, określać parametry darmowej wysyłki, wystawiać produkty w różnych rozmiarach i prowadzić wyprzedaże,

Szymon Midera

CEO shumee - społecznościowej platformy zakupowej

(1) Buzz Media/Maison Dom Badawczy
(2) womma.org
(3) Referral Marketing, A Demand Metric Benchmark Report, June 2016